Au cours de cette session animée par notre collègue et expert en la matière, Pierre Méhu, responsable senior au sein de notre bureau de Paris
Vous découvrirez le concept de « gestion et support des applications », son fonctionnement et, surtout, pourquoi son importance ne doit pas être sous-estimée.
Maintenance et assistance applicative (AMS). Pourquoi cette phase d'un projet est-elle si importante, étant donné qu'elle intervient après la mise en service proprement dite ?
Pierre :Une fois le projet de mise en œuvre terminé, l'assistance est essentielle pour maintenir la solution en état de fonctionnement. Si les clients peuvent parfois prendre en charge certaines tâches administratives en interne, ils font généralement appel à des partenaires externes pour garantir la production des données.
Ce service garantit aux clients l'efficacité, la performance et la stabilité de l'application existante afin de produire des rapports dans les délais impartis, conformément à un calendrier rigoureux.
AMS permet de confier le support à de véritables experts de la solution, qui s'appuient sur les meilleures pratiques et travaillent en étroite collaboration avec l'éditeur.
Étant donné que nous travaillons dans le domaine de la gestion de la performance d'entreprise, comment décririez-vous le type de services de maintenance et d'assistance que vous proposez à vos clients ? Quels sont les avantages de faire appel à un partenaire externe pour assurer le suivi après la mise en œuvre ?
Pierre :Chez Satriun, nous prenons en charge à la fois les activités de maintenance fonctionnelle et technique. Nous proposons les services suivants : assistance et administration, maintenance corrective, maintenance évolutive, maintenance préventive, mise à jour de la documentation et gouvernance.
Dans le cadre du CPM, la maintenance préventive revêt un caractère stratégique et permet au client d'être régulièrement informé des nouvelles fonctionnalités et des atouts de l'outil.
Dans le cadre d'un processus de « mise en service rapide », nos clients ont des calendriers de mise en service très stricts et doivent avoir la garantie que les corrections ou les évolutions à intégrer à leur système seront livrées dans les délais. C'est pourquoi des partenaires externes tels que Satriun assurent une continuité des ressources et des services tout au long de l'année, avec la capacité de respecter les accords de niveau de service (SLA) et une équipe dédiée disposant d'un renfort.
Le principal défi de la phase post-mise en œuvre sera la capacité du fournisseur de l'AMS à assister ses clients et à leur apporter des réponses dans les délais prévus par les accords de niveau de service (SLA).
La maintenance et l'assistance des applications interviennent une fois la mise en œuvre terminée. Pourriez-vous nous parler des difficultés que vous avez récemment réussi à surmonter ?
Pierre :Nous avons récemment eu un cas où un client a dû faire face à une importante restructuration, avec de nombreux changements dans le périmètre de consolidation (acquisitions, fusions et dissolutions), et notre équipe d'assistance l'a guidé pas à pas dans l'utilisation de l'outil afin de garantir la clôture annuelle des comptes.
À la suite d'une récente mise à jour de la solution, un client a détecté un bug de régression affectant une fonctionnalité importante. Satriun a été chargé de résoudre le problème en contactant l'éditeur et en installant un correctif sur la version concernée.
Sinon, les clients font généralement appel à notre assistance pour les sauvegardes de bases de données, les modifications apportées aux modèles de données, aux rapports, aux droits d'utilisateur ou aux calculs.
Quel conseil général donneriez-vous aux clients qui s'apprêtent à finaliser leurs projets et à entamer la phase de maintenance et d'assistance ?
Pierre :Ne sous-estimez pas cette phase post-mise en œuvre, qui revêt une importance stratégique pour garantir le succès continu des efforts déployés dans le cadre du projet jusqu’à la mise en service.
La décision concernant la mise en place de l'AMS doit être prise dès le début du projet. Le client doit définir clairement l'étendue de l'assistance requise en dressant la liste de toutes les activités qui ne peuvent pas être prises en charge en interne.
Chez Satriun, nous accordons une attention particulière à la phase initiale, durant laquelle l'équipe chargée de la mise en œuvre du projet transfère l'ensemble des connaissances et de la documentation à l'équipe AMS, afin que celle-ci soit pleinement opérationnelle dès la réception du premier ticket de maintenance.
Pierre Méhuest Senior Manager chez Satriun, où il dirige l'équipe d'assistance AMS pour les solutions Tagetik et SAP FC. Diplômé d'une école de commerce française en finance, il possède une solide expérience dans la conception et la mise en œuvre de solutions de gestion de la performance d'entreprise (CPM) pour la consolidation légale et de gestion, la budgétisation, les prévisions, le reporting réglementaire et l'analyse.
